Calidad en la gestión de servicios

El texto consiste en una exposición sistemática de los conceptos claves en la Gerencia de la Calidad, aplicados a las organizaciones acorde a su objeto social. Así mismo se exponen algunas técnicas básicas para orientar y analizar de forma sistemática el análisis del servicio y el diseño metodológico para realizar una intervención en aquellas empresas del sector servicios, que deseen iniciar un proceso de mejoramiento de la calidad total del servicio prestado.

Se desarrollan los conceptos de calidad, servicio, calidad de servicio y gerencia del servicio. Se exponen las confusiones existentes sobre calidad y se define ésta en torno a la filosofía, proceso de gestión y cumplimiento de requerimientos del cliente. Así mismo se establece la convergencia entre calidad total y servicio excelente. Se analizan los factores de crecimiento del sector servicios, su actual crisis, el contexto en el que las empresas hoy día prestan sus servicios y se define el servicio en función de todas sus propiedades: práctica gerencial, proceso de trabajo, estrategia en base al cliente, conjunto de hechos perceptivos o momentos de verdad y servicio prestado internamente. También se desarrollan las características del servicio, sus dimensiones, su clasificación, el concepto de valor, entendido como beneficio menos costo, las diferencias de los servicios con los tangibles y el concepto de riesgo percibido. También se analiza todo lo pertinente a la calidad de servicio, entendida como amplitud de la diferencia que existe entre las expectativas del cliente y sus percepciones en cada uno de los momentos de verdad del proceso. Por último se desarrolla la relación Gerencia-Servicio, los nuevos paradigmas gerenciales a ser aplicados y se expone una metodología de cinco pasos para comenzar un proceso de mejoramiento continuo de la calidad del servicio:

1ro. Planificación,
2do. Educación y entrenamiento,
3ero.Mejoras a nivel operativo,
4to. Evaluación, normalización y control y
5to. Reconocimiento a la excelencia del servicio.

Por último, la mejora continua se debe dar en todos los niveles de la organización para que sea exitosa.